Automatisation des processus
Quels processus d’affaires automatiser en premier?
Par Artek NexusCommencez par une tâche fréquente, bien définie, qui prend du temps et suit des règles prévisibles. Avant de l’automatiser, vérifiez si elle est nécessaire. Supprimer une approbation inutile ou clarifier un formulaire peut résoudre le problème avec moins de technologie.
Trouvez la cause avant de choisir un outil
Une boîte de réception partagée peut sembler mal organisée alors que personne n’est responsable de la prochaine étape. Un rapport hebdomadaire peut prendre trop de temps parce que les services utilisent des définitions différentes. Automatiser sans lever cette ambiguïté accélère le même problème.
Suivez une demande réelle, du premier contact jusqu’à sa résolution. Notez les attentes, les saisies répétées, les demandes de précision et les corrections. Demandez aux personnes concernées pourquoi chaque étape existe. Une politique devrait répondre à un besoin que l’on peut expliquer.
Le service à la clientèle fait partie de cette analyse. Un accusé de réception automatique n’est utile que si quelqu’un prend la demande en charge. Vérifiez si le client reçoit une réponse juste et connaît la prochaine étape, plutôt que de compter seulement les messages envoyés.
Comparez les possibilités à l’aide de cinq questions
Passez cette grille en revue avec la personne qui effectue chaque tâche. Elle aide à définir le projet; elle ne prédit pas son rendement. Même une tâche très fréquente peut être un mauvais point de départ si ses règles sont floues.
| Question | Un point de départ utile | À résoudre d’abord |
|---|---|---|
| À quelle fréquence? | Une tâche répétée dont le volume se mesure | Une tâche occasionnelle qui prend peu de temps |
| Les règles sont-elles claires? | Une définition commune du résultat attendu | Des décisions contradictoires |
| Les données sont-elles utilisables? | Les informations requises arrivent de façon constante | Des champs manquants, des doublons ou un accès incertain |
| Qui traite les exceptions? | Une personne désignée reçoit les cas inhabituels | Aucun responsable ni solution de reprise |
| Quel effet pour le client? | Moins d’attente ou d’erreurs, des nouvelles plus claires | Un processus qui rend l’aide plus difficile à obtenir |
Évaluez le potentiel sans promettre un résultat
Mesurez une période représentative avant de fixer une cible. Comptez les demandes, les minutes de travail, les corrections et les délais d’attente. Distinguez le temps de traitement du délai total : attendre une approbation pendant deux jours n’équivaut pas à deux jours de travail.
Comparez cette situation au processus envisagé, en incluant les vérifications qui resteront nécessaires. La mise en place, les intégrations, les abonnements, le soutien et la gestion des exceptions font partie du calcul.
Testez un processus complet, exceptions comprises
Une première version utile a un début, une fin et un responsable. Testez les cas normaux, les informations manquantes, les doublons, les changements de demande et une connexion défaillante. L’équipe doit pouvoir vérifier les résultats incertains et poursuivre le travail lorsqu’une intégration est indisponible.
Nomad Finance, un produit que nous concevons et exploitons, illustre cette approche : la reconnaissance de caractères facilite la saisie des reçus, tandis qu’une personne peut vérifier le document source et les données extraites. Ce choix de conception ne démontre pas une économie de temps précise pour votre entreprise.
- Convenez de la situation de départ et des critères de réussite avant de construire.
- Désignez un responsable pour les tâches courantes et les exceptions.
- Utilisez des exemples représentatifs avec une protection adaptée des données.
- Comparez le temps de traitement, les corrections et l’expérience client après le pilote.
- Élargissez le projet quand le processus est fiable et que l’équipe peut le soutenir.